Le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante : elle propose gratuitement des solutions amiables aux litiges avec les fournisseurs d'énergies et informe les consommateurs sur leurs droits.

Que vous soyez un particulier, une micro-entreprise (moins de 10 salariés et moins de 2 M€ de chiffre d’affaires) ou un non professionnel (copropriété, association, collectivités locales…), vous pouvez tenter de régler votre différend avec un médiateur. Cette démarche gratuite aide à régler les litiges rencontrés avec un fournisseur d’énergie (électricité, gaz, fioul, bois ou réseaux de chaleur), un gestionnaire de réseau de distribution ou son acheteur d’électricité (en cas d’autoconsommation individuelle).

Préalable : il faut écrire une réclamation (courrier ou courriel) au professionnel avant d’effectuer la saisine dans un délai compris entre 2 mois et un an. En l’absence de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez enclencher la procédure.

Recevabilité du litige

La demande formulée en ligne (plateforme Sollen) doit être fondée et appartenir au champ de compétence du médiateur : fourniture d’énergie et services associés, contrats de raccordement avec ENEDIS, GRDF ou à un réseau de chaleur ou de GPL, vente d’énergie dans le cadre d’une opération d’autoconsommation individuelle. En outre, elle ne peut faire l’objet d’un examen par un tribunal ou un autre médiateur. Un accusé réception envoyé dans les 48 heures fera foi de la recevabilité de votre saisine.

Bon à savoir : le consommateur est informé d’une irrecevabilité de sa demande dans un délai de trois semaines. Il pourra la renouveler dans un délai imparti en cas de saisine prématurée ou tardive.

La médiation

Durant toute la durée de l’instruction, consommateurs et opérateurs sont invités à échanger par Internet et téléphone pour aboutir à une solution de médiation : historiques consommation, échanges… ou toute pièce permettant de comprendre les faits à transmettre dans un délai fixé par le médiateur (maximum trois semaines). Un accord amiable peut être trouvé avec les opérateurs. Dans le cas contraire, le médiateur formalise une recommandation de solution transmise aux deux parties. Le suivi de la recommandation est facultative : le requérant doit faire savoir au médiateur si la solution proposée rencontre son approbation. Sans réponse obtenue dans un délai d’un mois, le médiateur considèrera qu’elle est acceptée. En cas d’insatisfaction, le requérant sera informé par écrit des voies de recours juridictionnel.

Bon à savoir :  le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. Ils reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.

L’information

C’est l’autre partie de la mission du médiateur. Les consommateurs peuvent être informés sur leurs droits et les démarches à effectuer. Le dispositif d’information comprend un site internet et un centre d’appel :

-Energie-info.fr : informations pratiques, comparateurs d’offres des fournisseurs gaz naturel et électricité, liste des fournisseurs d’électricité et gaz naturel

-N°vert 0 800 112 212 : centre d’appel accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h (service et appel gratuits)

Bon à savoir : le site Internet propose entre autres des fiches pratiques très documentées.